“Construir una identidad de marca omnicanal, capaz de crear experiencias personalizadas online y offline.”
DESCRIPCIÓN
Omnicanalidad
La omnicanalidad no es más que la gestión de los distintos puntos de contacto y canales de interacción entre la empresa y el cliente para optimizar la experiencia de este último. Los puntos de contacto son los activos de que dispone la empresa para construir una relación a lo largo del proceso de compra (publicidad, preventa, pago y posventa). Pueden ser físicos (comercio minorista, centro de llamadas) o en línea (redes sociales, aplicación móvil, sitio de comercio electrónico). La gestión integrada de estos puntos de contacto es la base de una estrategia omnicanal. La omnicanalidad no solamente pone al consumidor en el centro, sino que proporciona un sistema interconectado entre todos los puntos de contacto. Por lo tanto, hay una transferencia de datos entre los diferentes canales y estrategias de contenido coherentes. De este modo, el usuario puede iniciar una actividad en un canal y continuarla en otro, sin tener que volver a empezar.
QUIÉN
Resultados a corto plazo
Esta estrategia está dirigida a las empresas que no tienen un enfoque en los resultados a corto plazo (principalmente en la generación de leads y su conversión para aumentar las ventas) que les lleva a concentrarse en el producto y su precio, en su lugar tratan de mirar una perspectiva a largo plazo. Precisamente por esto último es importante contar con un enfoque omnicanal que realmente ponga al cliente en el centro.
QUÉ
Recogida de datos
Los datos, en un proceso de gestión de la experiencia de cliente omnicanal, pueden gestionarse en diferentes fases. En un proceso de este tipo, es esencial contar con tecnologías capaces de soportar y procesar de forma rápida (si no en tiempo real) y precisa esta cantidad cada vez mayor de datos. Por ejemplo, el CRM es una herramienta esencial para la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes; implica necesariamente el tratamiento de datos personales.
CÓMO
Gestión de la experiencia del cliente omnicanal
Los datos, en un proceso de gestión de la experiencia del cliente omnicanal, pueden gestionarse en diferentes fases. En un proceso de este tipo, es esencial contar con tecnologías capaces de soportar y procesar esta cantidad cada vez mayor de datos de forma rápida (si no en tiempo real) y precisa. Por ejemplo, el CRM es una herramienta esencial para la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes; implica necesariamente el tratamiento de datos personales.
POR QUÉ:
Data-driven
Este modelo puede definirse como "data-driven", porque es precisamente a partir de darle valor a los datos, de su recogida, análisis y tratamiento, como se puede fidelizar e interceptar al consumidor de forma coherente y personalizada en todas las fases de la compra.
