“Costruzione di un’identità di brand orientata ad un approccio omnichannel, capace di creare esperienze personalizzate sia online che offline.”
DESCRIZIONE
L'omnicanalità non è altro che la gestione dei vari punti di contatto e canali di interazione tra azienda e cliente per ottimizzare l’esperienza di quest'ultimo. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale. L’omnicanalità non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Vi è, quindi, un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti. In questo modo, per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo.
CHI
Tale strategia è rivolta alle imprese che non hanno una focalizzazione sui risultati di breve periodo (principalmente sulla generazione di lead e conversion per aumentare le vendite) che induce a concentrarsi sul prodotto e sul suo prezzo, al contrario cercano di guardare a una prospettiva di lungo termine. Proprio per quest’ultima è invece importante per avere un approccio omnicanale che ponga davvero il cliente al centro.
COSA
I dati dei consumatori possono essere analizzati ed elaborati al fine di ottenere nuovi insight e creare una vista unica sul consumatore. Le analisi che è possibile realizzare sono di diverso tipo, dalla creazione di viste descrittive, dashboard interattive, aggiornate anche tempestivamente, allo sviluppo di modelli e algoritmi più complessi.
COME
I dati, in un processo di Omnichannel Customer Experience Management, possono essere gestiti secondo diverse fasi. In un processo di questo tipo è essenziale possedere tecnologie in grado di supportare ed elaborare in maniera rapida (se non real-time) e precisa questa mole di dati sempre più elevata. Ad esempio Il CRM è uno strumento essenziale per la gestione e il mantenimento della relazione con i clienti; comporta necessariamente il trattamento di dati personali.
PERCHÈ:
Questo modello può essere definito "data-driven", perché è proprio dalla valorizzazione dei dati, dalla loro raccolta, analisi ed elaborazione che è possibile fidelizzare ed intercettare il consumatore in maniera coerente e personalizzata in tutte le sue fasi d'acquisto.
