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OCX - Data insight

DEF. 

“Construction de l’identité de marque orientée à une approche multicanal, en mesure de créer des expériences personnalisées aussi bien en-ligne que hors-ligne.”

DESCRIPTION

OMNICANAL

L'omnicanalité n’est rien d’autre que la gestion de différents touchpoint et des canaux d'interaction entre l’entreprise et le client afin d'optimiser l’expérience même du client final. Les points de contact sont les assets à disposition de l’entreprise afin de construire une relation le long du processus d’achat (publicité, pré-vente, payement, après-vente). Ils peuvent être physiques (retail ou call-center) ou en ligne (Réseaux sociaux, application mobile, site de e-commerce). La gestion intégrée de ces points de contact demeure à la base d’une stratégie omnicanale. L’omnicanalité met avant tout le consommateur au centre, mais prévoit également un système connecté entre tous les points de contact. Il y a donc un transfert des données entre les différents canaux et les stratégies cohérentes liées aux contenus. De cette façon, pour l’usager, il est possible de commencer une activité sur un canal et la poursuivre sur un autre, sans devoir recommencer à zéro.

QUI

Résultats à court terme

Cette stratégie s’adresse aux entreprises qui n’ont pas un focus sur les résultats de court terme (principalement sur la génération des lead et de conversion pour augmenter les ventes) qui mènent à se concentrer sur le produit et sur son prix, au contraire ces entreprises recherchent de regarder avec une perspective de long terme. Pour cette dernière, il est fondamental d’avoir une approche multicanale que le client demeure au centre du processus.

QUOI

Recueil des données

Les données recueillies doivent être en quelque sorte activées, c’est-à-dire utilisées par les différentes divisions de l’entreprise pour des initiatives de marketing, de communication, de vente et autres. Plus dans le détail, une fois recueillis et analysés, les donnés sur les clients peuvent être utilisées afin de définir des règles qui activent des actions spécifiques sur des cibles déterminées.

COMMENT

Omnichannel Customer Experience Management

Les données, à l’intérieur d’un processus de Omnichannel Customer Experience Management, peuvent être gérées selon différentes phases. Dans un processus de ce type, il est essentiel de posséder des technologies en mesure de supporter et élaborer de façon rapide (si non en temps réel) et précise cette masse de données toujours plus grande. A titre d'exemple le CRM est un instrument essentiel pour la gestion et la maintenance de la relation avec le client, cela comporte nécessairement le traitement de données personnelles.

POURQUOI:

Data-driven

Ce modèle peut se définir “data-driven”, car il est propre de la valorisation des données, de leur recueil, analyse et traitement qu’il est possible de fidéliser et d’intercepter le consommateur de façon cohérente et personnalisée durant toutes les phases d’achat.