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Instant Messaging, il futuro della Customer Experience

By Martina Morazzoni
mag 12, 2022

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La messaggistica istantanea permette lo scambio di brevi messaggi in real time. Le differenze principali rispetto alla posta elettronica o altri tipi di chat stanno non solo nella brevità dei messaggi o nella velocità della loro consegna, ma anche nel fatto che lo scambio di messaggi avviene in modalità sincrona. Nei primi sistemi di messaggistica istantanea e in alcuni di quelli recenti, infatti, l'invio di un messaggio è possibile solo quando anche il destinatario è collegato al sistema (online) oppure vi è un assistente virtuale che risponde al posto della persona fisica.

I vantaggi per le aziende

Al giorno d’oggi le tecnologie di messaggistica istantanea (IM) vengono rapidamente implementate sul posto di lavoro. Questa modalità offre numerosi presunti vantaggi, inclusa la capacità di sostenere più conversazioni contemporaneamente tramite diverse "chat room", cosa difficile se non impossibile utilizzando le comunicazioni vocali tradizionali.

Una delle caratteristiche, che nell’ultimo periodo ha preso sempre più piede, è l’uso delle app di IM come strumento di inbound marketing, per ricevere le comunicazioni dei clienti. L’inbound marketing usa gli strumenti di messaggistica diretta – come Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram – e chatbot intelligenti al posto di form di contatto. Questo approccio assicura ai lead una risposta immediata e un’assistenza tempestiva, a qualunque ora o giorno della settimana, ma soprattutto garantisce un feedback nel momento esatto in cui l’utente è reattivo e disponibile ad ascoltare ciò che l’azienda ha da dirgli.

Gli utenti raggiunti con i messaggi istantanei sono potenziali clienti pronti ad affrontare il passaggio successivo, che hanno solo bisogno di essere supportati rapidamente. Tutto ciò non si limita a una piattaforma in particolare, ma combina, oltre alle tattiche di inbound marketing, anche quelle di outbound marketing per creare un dialogo con il lead. Per i dipartimenti di marketing e sales questo significa la possibilità di avere conversazioni scalabili in tempo reale che chiudono il processo di vendita molto più velocemente. Infatti, è possibile fornire un’assistenza immediata a quegli utenti che sono sulla strada della conversione, ma il vantaggio più grande dato da questi strumenti è la possibilità di comunicare direttamente con le persone stabilendo una relazione più intima e personalizzata.

Whatsapp Enterprise

La nuova soluzione software che permette alle aziende di ottenere un nuovo canale di comunicazione diretta con i consumatori, sfruttando l’app di messaggistica istantanea più diffusa al mondo. WhatsApp offre alle aziende la possibilità di registrare un numero unico verificato a livello Enterprise, con il fondamentale supporto di provider ufficiali in grado di costruire diverse Customer Experience, sia automatiche tramite chatbot, sia attraverso l’intervento di diversi operatori agganciati ad una piattaforma per risolvere in simultanea alcuni problemi.

Questa soluzione racchiude quindi tutte le funzionalità di WhatsApp (sia consumer che Business) aggiungendovi le caratteristiche necessarie a garantire un ottimale customer care, assistendo il cliente efficientemente tramite chatbot, e la semplicità di un intuitivo servizio di vendita al dettaglio.

Ricordiamoci che oggi le aziende non vendono solo prodotti, ma esperienze connesse al prodotto, ecco perché WhatsApp Enterprise racchiude il mezzo più semplice, diretto ed efficiente per dare assistenza, sicurezza e disponibilità online.

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